私が扱っているのは、顧客・現場・経営のあいだで起きている関係のつながりです。
一人ひとりの正しさや努力を評価するのではなく、それらが現場で止まらず、組織の中をきちんと行き交う状態を整えること。
それが、関係品質を、経営に届く形に整えるという仕事です。
その場で何かを変えるために、答えや正解を示す立場ではありません。
経営・現場・顧客のあいだにある関係が、どのようにつながり、
どこで行き違いが生まれているのか。
それぞれの立場が尊重され、思いや情報が行き交うようになるまで、関係のつながりに寄り添いながら、組織の中で判断が育つ
土台を整えていきます。
現場で立ち止まる時間が
減っていく
何かある度に「これ、どうしますか？」と確認が重なる状態ではなくなっていきます。
判断に迷ったときも、何を大切にすればいいかが共有されているため、その場で話し合い、前に進めるようになります。
その場の対応で終わっていたやりとりが、現場の気づきとして残るようになります。
「こういう声があった」
「こうしたら、こう変わった」
そんな情報が重なり、経営が考える材料として使われていきます。
組織の中に埋もれていた力が、自然に活かされていく
一人ひとりの中にある工夫や視点、「こうした方がいいかもしれない」という感覚が、どこかで止まってしまっている組織は少なくありません。
関係品質が整っていくと、そうした声や動きが、特別な努力をしなくても組織の流れの中に乗り始めます。
結果として、それぞれが自分の役割の中で「ちゃんと意味を持って機能している」と感じられる場面が増えていきます。
組織の課題は、どこか一つの部署や役割の問題として
切り取られてしまうことが少なくありません。
現場で起きていること、お客様とのやりとり、
経営が考えていること。
それぞれは別々に語られていても、
実際には、関係のつながりの中で起きています。
関係品質を整えるという関わり方は、組織全体のつながりを捉えながら、必要な情報や視点が行き交う状態をつくっていくこと。
その積み重ねによって、組織の中で判断が育ち、前に進む力が自然に生まれていきます。
① お客様相談の現場で
お客様対応の場面は、関係品質の状態が最も表れやすいところです。
現場の工夫や迷い、お客様の反応や違和感を、その場の対応で終わらせず、組織全体で活かせる形に整えていきます。
② 営業やフロント部門で
営業やフロントに立つ人たちは、企業の価値を日々伝えている存在です。
現場で感じていることや、お客様とのやりとりが孤立しないように、組織の中で共有され、次の判断につながる関係づくりを支えます。
③ 子会社・グループ会社との関係で
組織が複数になると、立場や役割の違いから、関係がぎくしゃくしやすくなります。
それぞれの役割が尊重され、持っている力を発揮できるよう、関係のつながりを整えていきます。
④ 経営のそばで
現場や顧客の声が、経営の判断につながるまでには、多くの行き違いが起こります。
関係を見直し、情報が行き交う流れを整えることで、判断が組織の中で活かされていきます。
⑤ 社外の立場から
現場・顧客・経営のあいだに立ち、関係品質の視点で組織全体を見ていきます。
内側に入り込みすぎず、外からの距離感を保ちながら、関係のつながりを整えていきます。
・現場と経営、それぞれが正しいことをしているはずなのに、話がつながらない
・誰かを変えれば良くなる気がしても、結局同じところで止まってしまう
・判断や工夫が、その場限りで積み重なっていかない
・役割や立場の違いが、いつの間にか壁になっている
・外部の意見も取り入れているのに、決めきれない状態が続いている
現場で起きていること、お客様とのやり取り、経営者の思いや意図。
何が正しいか、誰が悪いかを決める前に、まずはそのまま受け取っていきます。
どこで関係が止まり、どこに空白が生まれているのか。
関係の流れを整理しながら、見えていない部分を明らかにしていきます。
立場の違いがあっても、思いや違和感が否定されない場をつくります。
モヤモヤしていた感覚や、これまで言葉にできなかった判断の軸を、
組織の中で使える言葉に整えていきます。
スローガンではなく、日々の判断で立ち戻れる「共通の基準」として。
思いや工夫が、誰かの中で止まらずに行き交うようになると、
関係品質は自然と育ち始めます。
その状態が組織の中に根づくまで、必要な距離感で関わりながら伴走します。
整ったあとは、必要なときに呼ばれる外部の視点として、組織を見守っていきます。
話すところから、始めてみませんか
課題をまとめる必要はありません。答えを出す場でもありません。
今、現場や組織で起きていることをそのまま言葉にしてみる時間です。
「関係が育つ状態を、ずっと考えてきました」
関係品質という視点は、
特別な理論から生まれたものではありません。
現場、顧客、経営のそばで起きてきた
さまざまな経験の中から、
少しずつ形になってきた考え方です。
株式会社kokoromachi 代表取締役 曽我 昌子
新卒から33年間、アサヒビール株式会社にて法人営業・企画・組織づくりに携わる。
管理職としての経験、育児休暇を経た復職、グループ会社での取締役営業部長・総務部長・お客様相談室長など、現場・経営・顧客のあいだに立つ立場を数多く経験してきた。
お客様相談室長時代には、「顧客対応とは、異変を最初にキャッチし、最前線の声を経営に届けること」を軸に、オペレーターの対応品質向上と業務の仕組み化を推進。
顧客満足度の向上だけでなく、社員のエンゲージメント向上にもつながる取り組みとなった。
これまでの経験を通して一貫して感じてきたのは、現場・顧客・経営、
それぞれが大切にしている思いや判断が、行き交わなくなったときに組織は疲弊するということ。
誰かを変えるのでも、正しさを競うのでもなく、関係のつながりを整えることで、組織は自然に力を発揮し始める。
その考え方を「関係品質」という視点で捉え、
現在はCRO（Chief Relationship Officer）として、
関係品質を経営に届く形で整える支援を行っている。
◆株式会社ナンシン 社外取締役監査等委員
◆日本産業協会 消費生活アドバイザー公式テキスト全4巻編集
◆厚生労働省『カスタマーハラスメント相談』統括コーディネーター