私が「お客様相談室」に配属になったとき、一瞬気の毒そうな顔をされたことは、いまでもよく覚えています。
「クレーム処理なんて気の毒に」という同情の目で見られたり、「電話番」と言われたりもしましたが、私は「お客様相談室」の業務とその存在価値に魅了されていました。
そして、室長として多くの人を巻き込むことに注力したことは、社員はもちろんお客様との一体感を膨らませることにつながりました。

ある時中学生の少年から「僕のお父さんはアル中です」というメールが届きました。普段は優しいお父さんがお酒を飲むと人が変わってしまう。やめたくてもやめられない。お酒を造る会社の人はそのことを分かってほしいという切ない訴えでした。

この出来事は、私がお客様相談室で最も大事にしていた「お客様の異変を最初にキャッチして最前線の声を感じる」ということを改めて実感することにもなりました。この「小さな声」の後、アルコール度数の高いチューハイの構成比はどんどん減少していき、適正飲酒の訴求も大きくなりました。

「お客様の声を聞く」ということにおいては、社内外どこも競合関係ではなく、同じお客様満足を追求する仲間であり、お互いに研鑽しながら情報共有していくことが基本です。
お客様からの厳しいご意見に心折れることもありますが、「お客様の異変を最初にキャッチできる」「最前線の声を感じる」ということでは、大きな役割があると思っています。

激変する世の中で、企業のお客様対応部門は、持続可能な事業を見据えこれから更に重要な役割を果たさなければならない状況です。シェアアップ・収益アップの企業経営から、顧客満足度アップのバリュー経営を日本企業に定着させて、社会全体を元気にしたいと大きな夢を持っています。